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一、案例配景
驻足肇庆“城乡融会、用户偏远散、老旧小区集中”的地区特点，， ，，，，，随着非凡国际5G、千兆宽带、智慧家庭等营业普及，， ，，，，，用户对资费透明、适老效劳、网络稳固、城乡均等效劳的需求日益迫切。。。。。目今保存三大焦点痛点：一是存量套餐繁杂（全市初始达1810个），， ，，，，，用户“看不懂、选不清”，， ，，，，，与省公司“套餐精简、表述统一”要求保存差别 ；；； ；；；二是老旧小区60岁以上晚年用户占比达45%，， ，，，，，电子账单、智能装备操作等适配性缺乏，， ，，，，，适老化效劳亟待升级 ；；； ；；；三是广宁、怀集等偏远墟落保存资费咨询未便、信号笼罩不均、效劳响应滞后等问题，， ，，，，，部分县区曾泛起属地投诉工单实时率未达审核标准（广宁66%、高要90%），， ，，，，，城乡效劳平衡性有待提升。。。。。为切实回应用户“消耗明确、用网定心、效劳知心”的焦点诉求，， ，，，，，肇庆分公司以省公司“民呼我应”“总司理办实事”运动安排为指引，， ，，，，，启动专项攻坚，， ，，，，，推动效劳从被动响应向主行动为转变。。。。。
二、主要做法
（一）全渠道拓面+闭环管控，， ，，，，，听全听适用
构建“线上+线下+县域延伸”立体化诉求网络网络：线上开通总司理信箱、客服热线专属通道，， ，，，，，专人逐日梳理反响！！！！ ；；； ；；；线下通过“总司理接待日”、社区接访、营业厅意见箱网络诉求，， ，，，，，各营业厅同步张贴资费公示海报、制作专属二维码，， ，，，，，利便用户扫码盘问套餐明细 ；；； ；；；延张开展县域片区走访，， ，，，，，深入偏远墟落等区域挖掘痛点。。。。。同步建设“用户诉求网络—总司理牵头督办—行动落地实验—效果回访评价”全链条闭环台账，， ，，，，，实验“周调理、月复盘、红黄绿挂牌督战”机制，， ，，，，，明确责任部分与处置惩罚时限，， ，，，，，针对效劳响应滞后问题，， ，，，，，要求相关县区对责任人开展培训与绩效扣罚，， ，，，，，确保诉谴责流程可追溯、无遗漏。。。。。
（二）深度调研+精准对接，， ，，，，，摸准摸透群众需求
推行“向导带动+全员加入+县区联动”调研机制：总司理带队未必期赴下层一线，， ，，，，，面扑面谛听晚年用户、农村用户、集客用户差别化需求。。。。。向导班子未必期下沉营业厅、网格，， ，，，，，陶醉式体验营业流程，， ，，，，，研究剖析效劳堵点 ；；； ；；；2025年，， ，，，，，市县两级总司理通过下层调研、用户走访60多次，， ，，，，，现场起劲解决用户诉求20多个 ；；； ；；；各网格上门入户网络差别年岁段、差别区域用户对产品性能、资费设置、效劳流程的意见，， ，，，，，分类梳理需求清单，， ，，，，，靶向制订解决计划。。。。。
（三）立异模式+全域落地，， ，，，，，传深传透效劳温度
打造“两化两优”特色效劳系统，， ，，，，，推动效劳提质增效：
1.资费透明化优化：分两阶段推进套餐精简，， ，，，，，第一阶段按省公司要求将全市1810个套餐精简至28个并完成报备 ；；； ；；；第二阶段进一步精简至10个外地化预留套餐，， ，，，，，同时全量吸收35个省级套餐，， ，，，，，构建“线上公众号+线下营业厅+城乡效劳点”全渠道公示网络 ；；； ；；；接纳无纸化办公系统中的营业票据举行资费见告，， ，，，，，升级短信提醒、纸质账单等效劳，， ，，，，，确保消耗透明。。。。。
2.城乡效劳均等化优化：推进老旧小区与墟落光改升级，， ，，，，，建设“1小时响应、24小时处置惩罚、48小时反响”应急机制，， ，，，，，组建党员应急先锋队，， ，，，，，高效处置惩罚种种故障与突发需求 ；；； ；；；针对客服质量审核短板，， ，，，，，强化职员培训与绩效治理，， ，，，，，一连提升效劳响应效率。。。。。
三、实验效果
（一）诉求响应效率大幅提升
全市属地维护工单平均处置惩罚时长较整改前84.30%提升到93.70%，， ，，，，，3小时首次响应率由整改初期的64.25%提升至现在的78.04%，， ，，，，，异常工单爆发率下降约10%，， ，，，，，效劳效能一连优化，， ，，，，，有用解决流转慢、反响不实时等痛点。。。。。
（二）效劳供应精准度显著提高
资费精简率达90.56%，， ，，，，，与省公司同步达标，， ，，，，，墟落资费公示笼罩率达98.5%，， ，，，，，用户“消耗明确”需求获得充分知足 ；；； ；；；适老化效劳升级让晚年用户知足度达99%以上，， ，，，，，城乡网络光改与信号优化推动用户整体知足度显著提升。。。。。
（三）立异效劳实现多方共赢
“两化两优”效劳模式效果凸显，， ，，，，，不但破解了肇庆城乡效劳不均、适老缺乏、资费杂乱等外地痛点，， ，，，，，更推动营业提质增效，， ，，，，，乐成指导10000多标清用户转化，， ，，，，，全网宽带提速至50兆以上。。。。。起劲打造“资费整治+适老效劳+墟落赋能”融合案例，， ，，，，，公司品牌口碑与行业影响力同步提升。。。。。
四、县区特色实践
1.直属分公司：2025年12月，， ，，，，，端州区月圆花苑小区因施工误剪线路导致信号中止，， ，，，，，分公司第一时间启动应急响应，， ，，，，，当日组织协调会，， ，，，，，将故障抢修与光纤升级同步推进。。。。。短期内统筹多方实力完成光纤铺设，， ，，，，，在小区设点宣传光改优势、实时见告施工进度，， ，，，，，累计处置惩罚装维工单32单，， ，，，，，推动15户用户转化为光口网关融合套餐用户，， ，，，，，实现效劳包管与营业升级 “双向共赢”。。。。。
2.高要分公司：聚焦政企效劳包管，， ，，，，，2025年为粤肇高速白土收费站接入15套电视宽带融合营业 ；；； ；；；后续接到该站集群回放功效异常的报障后，， ，，，，，连忙启动快速响应机制，， ，，，，，1小时内定位装备版本兼容问题，， ，，，，，2.5小时完成升级优化，， ，，，，，还开展现场培训并允许7×24小时手艺支持，， ，，，，，全程耗时不超3小时。。。。。针对前期效劳响应短板，， ，，，，，强化职员培训与绩效管控，， ，，，，，效劳质量稳步提升。。。。。
3.四会分公司：2025年6月启动墟落通讯专项攻坚，， ，，，，，组建手艺、运维、市场主干步队，， ，，，，，短期内深入5个诉求集中墟落摸查信号盲区与应急广播运维问题，， ，，，，，快速推进基站扩容、线路整治，， ，，，，，完成30余平方公里信号笼罩升级，， ，，，，，村民通话接通率从85%提升至99.2%，， ，，，，，网络下载速率提升3倍。。。。。自7月起一连投入16.56万元包管应急广播运维，， ，，，，，笼罩群众超2万人，， ，，，，，建设24小时效劳热线与快速响应机制，， ，，，，，获外地政府高度认可，， ，，，，，成为“百万万工程”政企协同树模。。。。。
4.广宁分公司：2025年6月启动“总司理办实事”专项，， ，，，，，迅速完成存量套餐梳理与优化，， ，，，，，通过多渠道公示新资费系统，， ，，，，，将《资费见告书》签署纳入营业治理强制环节。。。。。同步推出“光改效劳日”，， ，，，，，每月组织手艺主干驻点开展光改、故障排查等一站式效劳，， ，，，，，对信号弱区实验7×24小时动态监测优化。。。。。向导班子每周下沉一线网络意见，， ，，，，，整年整改30余条问题，， ，，，，，资费咨询类投诉环比下降35%，， ，，，，，乐成指导500多户标清用户升级，， ，，，，，新增用户200余户。。。。。
5.怀集分公司：坚守“客户至上”理念，， ，，，，，高效响应突发诉求。。。。。2025年12月，， ，，，，，接到返乡用户急需寓目CBA篮球赛的紧迫报障后，， ，，，，，分公司副总司理当晚调理党员应急先锋队，， ，，，，，越日一早赶赴现场处置惩罚。。。。。排查发明线路老化后，， ，，，，，耐心向用户说明情形并推荐光纤融合套餐，， ，，，，，当天完成套餐治理与装备调试，， ，，，，，让用户顺遂观赛，， ，，，，，以快速响应与知心折务践行“民有所呼、我必有应”。。。。。
五、事情小结
自专项事情开展以来，， ，，，，，肇庆分公司始终坚守“以人民为中心”的生长理念，， ，，，，，通过全渠道诉求网络、精准化需求对接、立异化效劳落地，， ，，，，，切实解决了一批用户急难愁盼问题。。。。。从套餐精简、资费公示到适老化升级，， ，，，，，从墟落信号优化到应急故障处置惩罚，， ，，，，，实现了资费更透明、效劳更知心、网络更稳固、城乡更平衡的事情目的。。。。。
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